个体工商户纳税服务现状的实证分析及提升满意度对策探索

[日期：2010-02-10]

来源：广州市荔湾区国税局课题组  作者：石真 陈爱雯 吕俊 贡葆琳 蔡廷琳 于朝阳

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纳 税服务作为政府公共服务的重要内容之一，同全社会每个人、每个组织的切身利益紧密相连，受到社会公众越来越多的关注。近十年来， 纳税服务取得了很大突破， 税务部门的服务意识不断强化，服务功能不断完善，服务水平不断提高。而在不断优化和改进纳税服务的过程中，税务部门在对一般纳税 人和小规模纳税人的纳税服 务活动中投入了较多的人力物力，取得了预期的效果。相比较而言，由于个体工商户（以下简称"个体户"）具有税收规模小、纳税户数 多、税源集中率低、服务需 求繁杂等特点，税务部门在个体户的纳税服务工作中始终处于投入与产出不匹配的状态。本文试以广州市荔湾区国家税务局（以下简称 "荔湾区局"）为例，在分析 提取CTAIS数据的基础上，采取第三方机构调查、定向问卷调查、召开中 介机构座谈会等多种方式，针对个体户纳税服务中存在的突出问题进行分析研究，力求探寻提升个体户满意度的新途径。

一、荔湾区局个体户纳税服务基本现状

（一）纳税情况特征分析。根据CTAIS系统提供的数据，荔湾区局辖区内所管辖的个体户从经管户数、国税收入规 模和税源结构表现为"三多三少"的特征。一是纳税户数多，户均税额少。截至2009年6月30日全区个体户办理税务登记户数23,676户， 月均实现个体税收855.17万元，户均纳税额为361.20元；二是专业市场多，纳税大户少。国 税月纳税额150元至500元 的业户数16,057户（不含未达起征点个体户），500元至2000元的业 户数4,137户，2000元 以上的业户数仅为120户。大中小户纳税额呈现出金字塔结构（见图一）， 税源分散，管理难度大。专业市场共238家（不含肉菜市场），其中水产类5家、医药类7家、服装鞋 类80家、茶叶类12家、 家居建材类16家、汽车类15家、 文体精品、通讯电子类21家、花卉观赏鱼类8家、其他类60家，分类 繁多，但税收贡献少。三是工作量多，高度评价少。个体户占办税服务厅工作量的六成以上（见表 一），占据了前台大量的工作时间。另外，自2008年9月以来，荔湾区局对个体户进行分类管理，把全区分布于22条街道的所有个体户集中在第四税务分局管理，共有管理员25人，代征协管员67人。 但随机访谈得知个体户对荔湾区局纳税服务的评价不尽如人意。

个体户月纳税额结构 图（图一）

（二）纳税情况数据分析。截至2009年6月底，荔湾区局登记在册的个体户占总纳税人（37,407户）户数的63.29%。 今年1-6月入库税款5,131.05万 元，荔湾区局个体税收仅占全部入库税款的0.89％，这与个体户经济总量 占全部经济总量的比例不相符。现结合2007年度至2009年上半年个体户纳税情况数据，分析荔湾区局个体户纳税的现状特点及存在问 题。

2007年至2009年上半年个体户纳税情况表（表一）

                               单位：万元、%、 件

指标   季度	总税收	个体税收	个体税收比重	总工作量	个体工作量	个体工作量比重
2007年第一季度	292,615	3,237	1.11	30,247	18,907	62.51
2007年第二季度	323,041	3,189	0.99	29,154	18,467	63.34
2007年第三季度	300,235	3,218	1.07	30,737	18,846	61.31
2007年第四季度	306,148	3,371	1.10	31,247	19,078	61.06
2008年第一季度	298,422	3,542	1.19	29,636	20,846	70.34
2008年第二季度	361,339	3,681	1.02	34,608	22,388	64.69
2008年第三季度	318,852	3,396	1.07	30,509	19,145	62.75
2008年第四季度	298,246	3,508	1.18	33,370	20,969	62.84
2009年第一季度	270,450	2,726	1.08	24,891	16,347	65.67
2009年第二季度	304,842	2,405	0.78	25,043	15,030	60.01

注释：（1）总工作量是指荔湾区局办税服务厅受理纳税人涉税事项的总数，按件计算。

（2）个体户工作量是指荔湾区局办 税服务厅受理个体户涉税事项的总数，按件计算。

由上表可以看出个体户税收规模和其对应工作量呈一定线性相关性，以下散点图可更直观反映。 

个体户税收与工作量 散点图（图二）

该两项数据经由SPSS处理，可以建立以下回归模型：

Y= -92.8+0.175X

其中Y表示个体户税收规模，X表示个体户工作量。从输出结果中的 Model Summary中可以看出相关系数R＝0.969，单侧检验显著性sig=0.001， 说明Y与X有显著 的线性相关。但是变量X前面的常数为0.175，其中对应95%的 置信区间为（0.139,0.211），说明每改变1个单位X就可以对Y产生0.175个单位的 影响。显然个体户工作量对个体户税收规模影响不大，对总税收规模的影响更是微乎其微。 这与荔湾区局个体户征管成本高，税收收益低的现状相符。因此简化个体户办税流程，优化资源配置是提高荔湾区局征管 质效的有效途径。

从表一可以看出，荔湾区局2007年1月至2009年6月个体税收规模占总税收规模稳定在1％ 左右，所占比例最高的是2008年第一季度，达1.19％，所占比例最低的是2009年 第二季度，为0.78％。2007年 和2008年个体户税收变化幅度不大。由于受金融海啸、税率下调等因素影 响，2009年税收有一定降幅，该年第一季度和第二季度个体税收规模占总 税收环比分别下降14.40％和21.78％。 但个体户工作量占总工作量仍处在60％以上，2008年第一季度甚至高达70.34％。 个体户税收规模仅占总税收规模的1％左右，却占据了办税服务厅业务接近三 分之二的工作量，而个体户对荔湾区局纳税服务的满意度为80.21％，要 低于非个体户的纳税服务满意度91.3％（数据来源于第三方机构调查结 果）。可见对个体户的纳税服务成为制约荔湾区局纳税服务水平整体提升的"瓶颈"。

（三）调查问卷统计分析

2009年上半年，荔湾区局针对 个体户这一特殊纳税群体定向开展了以 "改善个体纳服・共创和谐荔湾"为主题的问卷调查（问卷 调查附后）。本次活动旨在通过问卷调查的方式，向荔湾区广大个体纳税人征询纳税服务的意见，倾听民声，为进一步改进工作、优化服 务、共创和谐税收环境提供决策依据。

本次问卷调查共发出问卷500份， 回收有效问卷465份，样本合格率达93%，符合统计学抽样原理。问 卷中第一至第四题主要侧重于个体户对荔湾区局纳税服务情况的评价，包括四个方面：总体评价、服务方式评价、涉税业务工作流程繁简 程度评价、涉税资料报送规 定评价。第五至第八题主要了解个体户基本情况及需求，包括咨询方式、网上提供办税服务事项、办税方式、涉税流程等事项。第九至第 十二题偏重了解纳税人的期 望，包括影响纳税热情事项、荔湾区局努力提升方向、对征纳双方关系的看法等。第十三题是开放性问题，旨在让纳税人对荔湾区局纳税 服务工作提出意见与建议。

1．纳税人对荔湾区局纳税服务工作的满意度。个体户对纳税服务工作的 满意度，是评价纳税服务工作质量的重要指标。调查显示，个体户对荔湾区局的纳税服务总体满意度较高。

（1）统计表明，纳税人对荔湾 区局的纳税服务质量感到满意和较满意的分别有296人和77人（见图三），共占80.21%。 可见近年来由于荔湾区局坚持依法治税，服务以诚，使得纳税服务水平和窗口部门形象不断提升，受到社会各界的一致好评，但是个体户 的纳税服务满意度相对非个体户的纳税满意度仍然较低。

纳税人满意度情况图 （图三）

（2）窗口服务质量得到纳税人 广泛认可。办税服务厅是直接面对纳税人的一线窗口，近年来加大基础投入，整合服务资源，设置综合窗口，优化办税流程，不断提高窗 口的服务质量和效率。但是在纳税人眼中，最好的纳税服务方式是不用上门办税，选此项的比例高达56.41%。

（3）"减负"工作初见成效。 为纳税人减负，不仅要及时准确地落实各项优惠政策，千方百计地为纳税人排忧解难，还体现在尽可能地减轻纳税人的办税负担。纳税人 对办理涉税业务工作简繁程度的评价偏高，好评率达到65%。另外作为个体 户比较关心的一个问题――涉税资料报送的多寡，表示满意的占47.5%， 表示通过减并很合理的占37.5%。

2．纳税人对荔湾区局纳税服务工作的关注度。了解纳税人的关注点及其 需求，就有利于提供针对性的纳税服务，也有利于引导社会公众对税法的遵从度和协税护税的参与度。同时，纳税人对税务部门纳税服务关注程度所提出的由表及里、由浅入深的 合理需求，是对纳税服务关注度的进一步提升，因此找准了纳税人的关注点，纳税服务工作就能 化被动为主动，得以进一步深化。

（1）通过近年来对12366纳税服务热线的宣传，其影响面日益扩大，此次调查中，纳税人若遇到涉税 问题，有30.32％的会选择"拨打12366纳税服务热线"的方式求助解决，仅比传统方式"找税收管理员咨询"少5.20％。另外，"到办税服务厅求助"和"登录国税网站"的方式各占20.24％和14.67％。

（2）纳税人希望能够在网上办 理更多的涉税事项，尤其关注申报征收和税务登记两大事项，前者达34.21%和 后者达26.32%。

（3）"便捷高效"是优化纳税 服务的重要目标。近年来，荔湾区局下放、简化审批权，开通一窗式服务，开展多元化服务，提高办税效率，有效地增强了纳税人履行纳 税义务的自豪感和纳税遵从度。调查表明，在八项提升方向中（见调查问卷第十二 题），62.33%的纳税人最关注的是"简化办税程序"和"便捷的办税渠 道"，而将"简化办税程序"视为纳税服务第一标准的纳税人则占44.23%。

3．纳税人对荔湾区局纳税服务水平的期望值。纳税人对纳税服务水平的 期望值是提升纳税服务水平的重要导向，了解纳税人的期望将为进一步完善纳税服务工作指明方向。

（1）须进一步提高前台工作人 员业务素质，从而提高办税效率。在影响纳税人的纳税热情的事件中，45.45%的 纳税人认为由于前台工作人员业务水平参差不齐导致不能一次性完成涉税事项影响最大。统一口径、简化资料和改善服务态度，都是纳税 人期待的事项。

（2）须进一步简化办税流程， 最大限度地节省纳税成本。近年，荔湾区局通过强化业务重组，简并报表资料，在一定程度上减轻了纳税人的负担。但部分纳税人仍然认 为国税部门应当合理减并税务登记和纳税申报资料，使办理事项更加快捷顺畅，从而降低纳税的时间成本。

（3）须进一步畅顺征纳沟通渠 道，和谐税收征纳关系。"平等沟通、保障权益"是构建征纳和谐的关键。经过长期持续的税收宣传，纳税人追求征纳平等、注重维权的 关注度愈来愈高。调查表明，42.31%的纳税人认为征纳双方的法律地位 平等，应当通过优化服务，加强沟通，将征纳矛盾化解到最小程度，建立融洽、和谐的征纳关系。至于认为双方是"鱼与水"关系或者管 理与被管理的关系，各占15.01％和10.32％。数据显示出纳税人的平等意识和维护自身权益的意愿十分强烈，同时也 是对构建和谐征纳关系抱着积极的态度。

二、当前个体户纳税服务存在的问题及原因分析

通过对荔湾区局辖区内管辖的个体户纳税情况的特征分析和数据分析，结合本次以"改善个体纳 服・共创和谐荔湾"为主题的问卷调查，既体现出荔湾区局个体户纳税服务工作的基本形态，也反映出当前个体户纳税服务还有一定的提 升空间。

（一）信息化应用的深度与 广度有待加强。近年来，广州国税虽然在加强信息化应用的工作上狠下功夫，银税联网、CTAIS上线、外门户网站改版等都有力地激发了信息化建设的活力与生机，减轻了 纳税人的纳税负担，降低了税务部门的征税成本，但是信息化在涉税业务的应用中仍有待提高和完善。主要体现在：一是银税联网仍不够稳定。银 税联网是储税扣缴的基础，也是减轻纳税人和前台工作人员负担和压力的有力保障。但当前的储税申报系统仍然不够稳定完善，存在着不 能如期划缴或重复划缴，导 致纳税人必须到前台办理申报及后续事项，增加纳税人负担及前台压力；储税扣缴情况只能通过银行打簿查询，系统未能提供电话及网上 查询功能，查询途径单一不 利于纳税人跟进申报情况；电话报税业务在CTAIS上线后不能办理补充申 报业务，补充申报必须在前台完成，在一定程度上削弱了电话申报的便捷性。二是网上办税的应用仍不够广泛。当前，网上办税的途径还不够充足，内容尚欠丰富，纳税人参与网上办 税的广度有待拓展，个体户无法实现足不出户办理业务的需求。三是数据应用有待加强。针对个体户 税务登记率、按期申报率、涉税事项按期办结率、未按期申报责令限期改正率等业务数据的分析应用还比较浅表，要结合具体的事项进一 步加强应用。

（二）多元化服务方式有待拓展。了解纳税人的服务需求有 助于提高纳税服务工作的针对性和实效性，满足纳税人的合理诉求，是税务部门不断努力的目标。而随着经济社会的发展，个体户已经不 能单纯满足于完成纳税的义务，他们需要了解各项涉税事项的具体内容以及自身的权利。一是税法宣传力度不 够。目 前的税收宣传工作集中于每年的"税收宣传月"以及各部门不定期组织的小型税宣活动中，经常性的税收宣传工作不多，没有形成长效宣 传机制，针对个体户的活动 更是少之又少。个体户办理涉税事项时工作人员片面追求快捷，而忽视了向他们说明个中缘由，宣传税法，导致个体户税法知识普遍较为 贫乏。二是服务针对性不强。荔 湾区内服装鞋业、药材、农产品等等专业市场林立，根据各个不同行业的经营特点和周期变动情况，制定行业纳税服务方案，为专业市场 提供个性服务和便利服务仍 不充足，对不同类型、不同行业、不同规模的纳税人的分类服务和分类辅导措施比较薄弱，在一定程度上影响了工作效率和纳税人的满意 度。三是救济渠道仍不畅通。纳税人申请税务行政复 议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的途径和方式很不方便；纳税人投诉、监督制度仍不健全，举报、投诉权利行 使不够便利。如在ETS银 税协议这项业务中，纳税人本已办理了储税扣缴业务，由于非主观过错没有成功扣税，导致申报过期，纳税人仍需承担滞纳金。即使是保 障根本的"已申报"权益， 纳税人仍需提供诸多的文书加以证明。类似的例子还出现在税务登记的过期处罚以及申报征收的其他环节。这在一定程度上反映了税务部 门与纳税人沟通交流不够畅 顺，与地税、工商以及银行等政府机关和事业单位的信息沟通仍有欠缺。

（三）涉税事项的办理流程有待简化。"便捷高效"是长期以来 优化纳税服务的重要目标。受体制机制限制，现行的税收征管流程仍不能满足纳税人的需要。一是填写的表格 资料繁杂。个体户开业、申报、注销等涉税业务的办理，须填写大量的表格、内容繁多、栏目复杂、专业性强。由于个体户 文化水平、综合素质存在差异，填写繁杂的表格需要较长的时间，既不利于工作效率的提升，也在一定程度上引起纳税人的抵触心理。二是申请批复时间长。由于新开业个体户税务登记业务量大，流转程序过多，导致税务登记证不能即时 出具。类似的情况在"双定批复"的领取中也有体现。而地税部门由于设立税务登记专职分局，可以独立办理税登业务并及时出证，纳税 人比较之后对国税工作有更高的要求。三是业务流程衔接欠畅顺。以注销为例，个体户办理注销业 务，必须与银行取消ETS协议后，凭取消证明方可领取注销批复，在一定程 度上影响了个体户完成注销业务的效率等等。

（四）工作人员的服务能力 有待提高。尽管近年来办税服务厅不断加大培训力度，努力提升工作人员的综合素质，但相对于现代纳税服 务的要求，仍有较大差距。一是服务意识仍有差距。个别工作人员对做好个体户纳税服务工作在提高 纳税人税法遵从度，维护纳税人合法权益，促进和谐征纳关系发展上的重要性认识还不够，重"一般纳税人"而轻"个体户"，重"执 法"而轻"服务"，重"口头"而轻"行动"的现象仍在一定程度上存在。二是服务效率仍有差距。在 问卷调查中，影响纳税人的纳税热情的事件中，近半数纳税人认为不能一次性完成涉税事项影响最大。纳税人期待能统一口径、简化资 料。办税服务厅在提高工作人员的业务能力，为纳税人解决实际问题方面做的工作还不够。三是服务水平仍有 差距。办 税服务厅工作繁重而人员相对不足、工作简单机械且高度密集，工作缺乏挑战性与创造性，导致了工作人员工作积极性不高。现行税法比 较复杂，补充规定繁多而不 及时，有些规定不容易理解，纳税人和税务部门在理解上可能产生分歧。在部分问题的解答上税务部门内部口径不一，不能给予纳税人明 确的指引。

三、完善个体户纳税服务的几点思考

（一）以加强信息化应用为突破口延伸服务空间。信息化技术的应用在税收 征管过程中起着重要的支撑作用。新时期的税收信息化应用，关键在于依托外网与内网的铺建，进一步加强税收信息的采集、共享、利用 的程度。一是设置全天候自助办税终端网点。参照当前广泛使用的银行自助终端机（ATM），联合科技公司探索研发自助办税服务终端机，力争使自助机可以完成纳税申 报、专用发票认证、IC卡抄报税、专用发票和普通发票验旧销售、涉税业务 咨询等业务，通过触摸屏操作接受纳税人指令，通过界面提示和语音提示，帮助纳税人完成自助办税，延伸服务触角，为纳税人提供全天24小时无休的服务。二是委托金融机构代申报。参 照移动、电力、电信等系统的做法，充分利用银行网点设置密集，运作较为成熟的优势，由税务部门与银行协商建立税务征收联动机制， 通过一定方式的组合，对银行职员进行适当的税收业务知识培训，使其能够完成基本的纳税申报业务处理，由银行代为征收税款。三是扩充12366专线业务范围。在税务 咨询、政策解答、案件举报、廉政监督、电话申报、信息查询六大功能的基础上，进一步拓展其业务办理范畴，将涉税事项申请、发票鉴 定等职能纳入12366专线业务范围，充分发挥纳税服务热线方便便捷、品 牌信誉度高等特点。四是进一步提高系统日常运作的稳定性。针对目前CTAIS、金税工程、电话报税系统、储税扣缴系统、排队叫号系统等信息系统不稳 定影响工作效率的问题，建立系统异常情况下的应急机制，推进信息化系统的制度化建设，切实发挥税收管理工作中信息技术的依托作 用。

（二）以创新服务形式为生命线提升服务效率。要在针对个体户的个性化 服务、分类服务、主动服务上狠下功夫，树立税收经济观，寓管理于服务，以服务促管理，通过换位思考，改善为纳税人服务的条件。一是创新服务形式。在 限时服务、预约服务、导税服务、上门服务、提醒服务、主动服务、自助服务、减负服务等服务方式的基础上，大力推行"延伸服务"， 在条件成熟的税收代征点设 置办税服务点，建立 "编外办税服务厅"，将纳税服务工作延伸到代征协管工作中，充分发挥协税护税网络作用，切实促进纳税服务质量和水平的提高，维护纳税人的合法权益，为纳税 人提供更优质、更高效的贴近式服务。二是深化多元化申报方式。进一步抓好申报征收方式的拓展， 在拓展直接申报、邮寄申报、电话申报、代理申报等多元化报税方式的基础上，引导纳税人使用便捷的网上申报形式。三是规范业务流程。按照工作流与信息流相一致的原则，依托综合征管软件，完善办税服务厅与职能科 室、税务稽查、税源管理之间的业务衔接。认真分析业务流程发生变化可能带来的影响，避免因为规范业务衔接而增加管理成本、放松税 收管理和弱化纳税服务。四是简化税务文书。大 幅精简基础资料的提交需求，删减可要可不要的文书，从数量上减并，从整体上整合，从内容上简化，从表述上通俗化，使税务文书的设 计对象从原来的以税务部门 为主转变为以纳税人为主，设计内容趋于平实、易懂；要朝着少纸化、无纸化的方向发展，纳税人已有的档案资料不要求重复提交；引入 文书申请资料的确认机制， 纳税人对文书资料的填写、从自主准备转变为专业引导及确认申请，使办理主体向税务部门倾斜。

（三）以强化税法宣传为覆盖面提升纳税遵从度。要强化纳税人的纳税意 识，提高纳税人的税法遵从度，税法宣传是一项最直接有效的方法，应该从多种渠道采取多种形式的宣传手段。一 是做到内外宣传相结合。通过内部宣传，使税务人员明确纳税服务的目的和意义，掌握纳税服务的相关理论、内容、方法、 手段、标准，提高人员素质，增强纳税服务的自觉性和主动性；通过对纳税人的宣传，使纳税人知晓税务部门为其提供的服务内容、服务 方式、服务手段和实现程序。二是延伸税法宣传场所。与工商、地税、街道等政府及机关部门进行协 调，在相关部门如街道代征协管点设置"国税宣传专窗"，放置各类税宣材料，安排工作人员对纳税人进行提前辅导，使其了解需要办理 的国税业务，并为其提供各项纳税咨询及各类办税材料。三是成立志愿者服务队伍。根据个体户的具 体情况，组织建立志愿者服务队，帮助有需要的个体户（如低收入人群等）提供有关的涉税服务，同时，充分发挥志愿者队伍的影响力和 号召力，强化税法宣传的效果。四是推行全程导税服务。导税人员为纳税人提供全程贴身服务，及时 就纳税人所办业务向纳税人进行讲解。将个体户涉税事项的各项办理流程通过印制"个体户办税指南"小卡片的形式印制下发，纳税人在 完成一项业务后换取另一张指引卡片，直至其完成所有业务离开，全程提供贴心服务。

（四）以建设和谐团队为落脚点提升干部素质。一支政治水平高、业务知 识熟、服务意识强的干部队伍是做好个体户纳税服务的基本保障。一是增强干部为个体户服务的意识。一 个人的工作能力和质量与其对工作的态度有本质的联系，即"态度决定一切"。要继续强化干部的服务理念与意识，尤其是要在思想上对 个体户的服务引起高度重视。二是加强干部综合能力的培养。要继续坚持对语言艺术、协作技巧、沟 通能力以及应急能力的培训，使干部职工具备处理各种矛盾的能力，树立干部非权力因素的执法威信，内强素质、外树形象。在业务培训 中，通过开展经常性的岗位练兵和技能竞赛活动，熟练掌握业务知识。三是健全考核评价机制。要在 明确岗位职责的基础上，从上到下建立起一套科学完善、可量化、可操作、可考核的指标体系；建立一套组织到位、制度落实、职责明 晰、信息反馈与责任追究、奖惩考核同步的纳税服务新机制，提升办税服务厅的工作质效。

（五）以构建组织文化为着力点激发组织活力。加 强税务文化建设是发展社会主义先进文化的必然要求。税务文化是社会主义先进文化的重要组成部分，税务文化具有统一思想、凝聚人心 的重要作用，要通过构建税 务文化培育良好的职业道德风尚，提高税务干部的思想文化素质，充分发挥税务干部的积极性、主动性、创造性。以组织文化建设为着力 点和突破口，提升纳税服务 水平。一是构建文化体系。组织文化体系涵盖核心价值观、组织愿景、组织宗旨、组织品牌、组织精 神等内容，要充分发挥文化体系的影响力和感染力，在干部群众中起到凝心聚力、共建和谐的积极作用。二是 丰富活动形式。要注重占领宣传高地，发挥宣传引导作用，通过编制刊物、设计"卡通导税员"形象LOGO派发，制作税收动漫宣传，召开个体户税法宣传会等方式以贴近生活和群众喜 闻乐见的形式强化税务文化的宣传果。  三是强化团队合力。以提升团队凝聚力、战斗力、协作 力、创新力、执行力"五力"为核心，建立协作互助、和谐共赢的团队协作平台，使干部职工树立"想纳税人所想，急纳税人所急"的工 作理念，发挥他们的个人创造性、能动性，为纳税人提供优质文明的服务。

四、提升个体户纳税服务的预期成效

个体户因其数量多，业务量大成为荔湾区局办税服务厅的主要服务对象，通过强化税法宣传、简 化办税流程、推广信息化应用等措施，将有力地提升个体户的纳税遵从度，减轻办税服务厅工作压力，同时有助于荔湾区局纳税服务品牌 与和谐征纳关系的建立。

（一）科学高效的服务管理逐渐强化。随 着信息化应用的深入，个体户纳税服务将从人工服务向自动服务转变，从单点服务向网络服务转变，从实体服务向虚拟服务转变，实现 "时空穿越"办税，纳税人的 办税条件将更加便利，办税服务厅的工作人员从大量机械性、重复性劳动中解放出来，更多的人力资源将用于加强科学化、专业化、精细 化管理，办税服务厅的工作 压力日趋舒缓，工作职能逐渐弱化，税务管理与稽查工作将得到进一步加强。

（二）针对性较强的服务体系逐渐建立。纳 税服务体系包含的内容十分全面，就建立个体户服务体系而言，关键在于切实把握个体户税源分散、管理程序简单等特点，以科学发展观 为指导，积极探索既能降低 税务部门征税成本和纳税人纳税成本，又方便、快捷、高效的新形式，并通过系统的学习、培训、能力锻造和素质强化加强税务部门的执 行能力，建立针对性、实效 性强的个体户纳税服务体系。

（三）特色鲜明的服务品牌逐渐形成。品 牌具有良好的社会美誉度与深远的社会影响力，通过强化办税服务厅组织文化建设、精简办税流程、税收动漫宣传、全程导税服务等系列 措施的推广和应用，结合区 内专业市场较多的实际，以为专业市场提供个性化服务为工作重点开展特色服务，力争打造"服务强、税宣广、文化深、美誉高"的个体 纳税服务品牌。

（四）和谐良好的征纳关系逐渐构建。坚 持当前和今后一个时期的纳税服务工作以纳税人为中心，始于纳税人需求、终于纳税人满意作为纳税服务工作的核心愿景。税务部门应顺应时 代潮流，及时转变观 念、提高认识，以纳税人的合理需求为导向，以提升纳税人整体满意度为中心，不断探索新时期个体户管理服务的新形式与新内容，进一步完 善服务措施，拓宽服务 渠道，创新服务手段，优化服务环境，提高服务质量，为构建和谐国税和推进经济社会健康发展作出应有的贡献。